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# Como Funcionam os Reembolsos e Substituições: Submeter uma Reclamação

Algo correu mal com uma encomenda de fulfillment? Eis exatamente como obter um reembolso ou substituição da Tradelle, passo a passo. Para os detalhes completos da política, ver a [Política de Reembolsos e Devoluções para Encomendas de Fulfillment](/en/article/refund-return-policy-for-fulfillment-orders-13qwhrp/).

|| O vendedor é o ponto de contacto dos clientes. A Tradelle não comunica com eles diretamente. O cliente contacta o vendedor, que coordena com a equipa de suporte da Tradelle.

# O Que Está Coberto

* **Artigos danificados ou defeituosos**
* **Envios incorretos** (cor, modelo, tamanho ou especificações erradas)
* **Encomendas perdidas** (o rastreamento não atualiza há mais de 30 dias)
* **Devoluções por mudança de ideias** no prazo de 7 dias após a entrega (o cliente suporta o envio de devolução)

Não coberto: encomendas que não puderam ser entregues porque o cliente forneceu um endereço incorreto, e encomendas não reclamadas.

# Artigos Danificados, Defeituosos ou Incorretos

### Passo 1

Recolher provas junto do cliente: **fotografias ou vídeos** nítidos do produto e, no caso de envios incorretos, também a **etiqueta de envio**. Guardar um registo da reclamação do cliente.

### Passo 2

Enviar tudo por e-mail para **support@tradelle.io** no prazo de **7 dias a contar da data de entrega**. Incluir o número da encomenda para que a equipa a possa encontrar rapidamente.

### Passo 3

A equipa de suporte analisa as provas e, consoante o caso, emite um **reembolso parcial ou total** ou **reenvia o produto** sem custos. No caso de envios incorretos, a preferência do vendedor é tida em conta.

||| O prazo de 7 dias é importante. As reclamações submetidas mais de 7 dias após a entrega não podem ser processadas, por isso convém pedir as provas ao cliente assim que este reportar um problema.

# Encomendas Perdidas ou Paradas

Se o rastreamento não mostrar qualquer atualização há **mais de 30 dias** durante a entrega, contactar o suporte e a Tradelle emitirá um **reembolso total**.

Se o número de rastreamento parecer inválido e não mostrar qualquer estado de envio, contactar primeiro o suporte. A equipa obterá as informações de rastreamento corretas junto da transportadora antes de tratar a encomenda como perdida.

# Devoluções por Mudança de Ideias

Se o cliente simplesmente não gostar do produto, a devolução continua a ser possível no prazo de **7 dias após a entrega**:

1. Contactar **support@tradelle.io** para abrir um caso de devolução.
2. O suporte fornece o endereço de devolução correto. A Tradelle opera armazéns de devolução nos EUA, Reino Unido e Alemanha, e o endereço exato depende do produto.
3. O cliente envia o artigo de volta a expensas próprias.
4. Assim que a devolução chega e é processada, o reembolso é emitido.

|| Aguardar sempre pelo endereço de devolução do suporte. Não enviar devoluções para um endereço de um caso anterior, pois os endereços de devolução variam consoante o produto e podem mudar mensalmente.

# Não Esquecer: Reembolsar o Cliente na Shopify

Um reembolso da Tradelle vai para o vendedor, não para o cliente. Para reembolsar o cliente, abrir o admin Shopify, ir a **Orders**, selecionar a encomenda e usar **Refund**.