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# Comment fonctionnent les remboursements et les remplacements : soumettre une réclamation

Un problème est survenu avec une commande traitée ? Voici précisément comment obtenir un remboursement ou un remplacement de la part de Tradelle, étape par étape. Pour tous les détails de la politique, voir [Politique de remboursement et de retour pour les commandes traitées par Tradelle](/en/article/refund-return-policy-for-fulfillment-orders-13qwhrp/).

|| Le vendeur est le point de contact de ses clients. Tradelle ne communique pas directement avec eux. Le client contacte le vendeur, qui coordonne avec l'équipe d'assistance de Tradelle.

# Ce qui est couvert

* **Articles endommagés ou défectueux**
* **Envois incorrects** (couleur, modèle, taille ou spécifications erronés)
* **Colis perdus** (le suivi n'a pas été mis à jour depuis plus de 30 jours)
* **Retours pour changement d'avis** dans les 7 jours suivant la livraison (le client prend en charge les frais de retour)

Non couverts : les colis qui n'ont pas pu être livrés parce que le client a fourni une adresse incorrecte, et les colis non réclamés.

# Articles endommagés, défectueux ou incorrects

### Étape 1

Recueillir les preuves auprès du client : des **photos ou vidéos** nettes du produit, et pour les envois incorrects également l'**étiquette d'expédition**. Conserver une trace de la réclamation du client.

### Étape 2

Tout envoyer par e-mail à **support@tradelle.io** dans les **7 jours suivant la date de livraison**. Inclure le numéro de commande pour que l'équipe la retrouve rapidement.

### Étape 3

L'équipe d'assistance examine les preuves et, selon le cas, émet un **remboursement partiel ou total** ou **réexpédie le produit** gratuitement. Pour les envois incorrects, la préférence indiquée est prise en compte.

||| Le délai de 7 jours est important. Les réclamations soumises plus de 7 jours après la livraison ne peuvent pas être traitées : mieux vaut donc demander les preuves au client dès qu'il signale un problème.

# Colis perdus ou bloqués

Si le suivi n'affiche aucune mise à jour depuis **plus de 30 jours** pendant la livraison, contacter l'assistance et Tradelle émettra un **remboursement intégral**.

Si le numéro de suivi semble invalide et n'affiche aucun statut d'expédition, contacter d'abord l'assistance. L'équipe obtiendra les informations de suivi correctes auprès du transporteur avant de considérer le colis comme perdu.

# Retours pour changement d'avis

Si le client n'aime tout simplement pas le produit, un retour reste possible dans les **7 jours suivant la livraison** :

1. Contacter **support@tradelle.io** pour ouvrir un dossier de retour.
2. L'assistance fournit l'adresse de retour correcte. Tradelle exploite des entrepôts de retour aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, et l'adresse exacte dépend du produit.
3. Le client renvoie l'article à ses propres frais.
4. Une fois le retour reçu et traité, le remboursement est émis.

|| Toujours attendre l'adresse de retour communiquée par l'assistance. Ne pas envoyer les retours à une adresse d'un dossier précédent, car les adresses de retour varient selon le produit et peuvent changer d'un mois à l'autre.

# À ne pas oublier : rembourser le client dans Shopify

Un remboursement de Tradelle revient au **vendeur**, pas à son client. Pour rembourser le client, ouvrir l'interface d'administration Shopify, aller dans **Orders**, sélectionner la commande et utiliser **Refund**.